Chăm sóc khách hàng cũ là cách tăng doanh thu ít tốn kém nhất, nhưng lại là việc nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) bỏ quên. Mỗi tháng, ngân sách quảng cáo vẫn tăng để tìm khách mới, trong khi những người đã từng mua lặng lẽ rời đi. Bài viết giải thích vì sao điều này xảy ra và cách sửa mà không cần thêm nhiều tiền.
Hãy hình dung: chị chủ một cửa hàng mỹ phẩm nhỏ tăng ngân sách quảng cáo Facebook mỗi tháng. Tin nhắn mới đến đều, nhưng cuối tháng doanh số gần như đứng yên.
Trong Zalo của chị vẫn còn vài trăm khách đã từng mua. Nhiều người đã nửa năm không ai nhắn hỏi thăm. Một khách quen vừa đăng ảnh sản phẩm cùng loại, mua ở cửa hàng khác.
Chị không thiếu khách. Chị đang để khách cũ rơi ra ngoài nhanh hơn tốc độ tìm khách mới.
Trả lời nhanh
Vì sao SME vẫn dồn tiền tìm khách mới? Vì kết quả quảng cáo dễ nhìn thấy, còn khách cũ rời đi thì không ai để ý; dữ liệu khách đã mua nằm rải rác và không ai phụ trách sau khi bán. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng cũ, tức là chủ động duy trì liên lạc và hỗ trợ người đã mua, thường rẻ hơn nhiều: theo Harvard Business Review, tùy ngành và nghiên cứu, có một khách mới tốn gấp 5 đến 25 lần giữ một khách cũ.
Chăm sóc khách hàng cũ là gì và vì sao đáng đầu tư?
Chăm sóc khách hàng cũ là chủ động giữ liên lạc, hỗ trợ và tạo lý do để người đã mua quay lại. Đó có thể là một tin hỏi thăm sau khi giao hàng, một cuộc gọi nhắc đến hạn bảo dưỡng, hay việc xử lý nhanh một lời phàn nàn.
Lý do đáng đầu tư nằm ở chi phí. Bài viết “The Value of Keeping the Right Customers” trên Harvard Business Review (2014) cho biết, tùy nghiên cứu và ngành nghề, chi phí có một khách mới cao gấp 5 đến 25 lần chi phí giữ một khách hiện có. Cũng bài viết đó dẫn nghiên cứu của Frederick Reichheld (Bain & Company): tăng tỷ lệ giữ chân khách thêm 5% có thể làm lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%.
Những con số này đến từ nhiều ngành và thị trường khác nhau, nên không áp dụng y nguyên cho mọi cửa hàng. Nhưng hướng đi thì rõ: khách cũ đã tin bạn một lần, nên giữ họ thường rẻ hơn thuyết phục một người lạ.
Vì sao SME vẫn dồn tiền tìm khách hàng mới?
SME dồn tiền tìm khách mới chủ yếu vì khách mới dễ đo, còn khách cũ rời đi trong im lặng. Bốn lý do thường gặp nhất:
Khách mới dễ nhìn thấy
Quảng cáo có số lượt nhắn, số đơn mỗi ngày. Khách cũ không quay lại thì không có báo cáo nào báo động.
Dữ liệu khách cũ rải rác
Danh sách khách nằm ở Zalo cá nhân, file Excel, sổ tay của từng người. Muốn nhắn lại cũng không biết bắt đầu từ đâu.
Không ai phụ trách sau bán
Sale thường được thưởng theo đơn mới. Khi đơn đã chốt, khách không còn thuộc trách nhiệm của ai.
Nghĩ chăm sóc là tốn kém
Nhiều chủ doanh nghiệp nghĩ chăm sóc khách là tặng quà, giảm giá. Thực ra phần lớn chỉ cần một tin nhắn đúng lúc.
Đổ thêm khách mới vào một chiếc xô thủng thì xô không bao giờ đầy.
Khách mới và khách cũ khác nhau thế nào?
Khách cũ đã biết bạn, đã tin bạn và có sẵn thông tin liên lạc; khách mới thì bạn phải trả tiền để họ chú ý từ đầu. Bảng dưới so sánh hai nhóm ở góc nhìn của một doanh nghiệp nhỏ:
| Tiêu chí | Khách hàng mới | Khách hàng cũ |
|---|---|---|
| Chi phí tiếp cận | Phải trả tiền quảng cáo để được nhìn thấy | Gần như bằng không: một tin nhắn, một cuộc gọi |
| Mức độ tin tưởng | Chưa biết bạn, cần thời gian thuyết phục | Đã từng mua, đã có trải nghiệm |
| Thông tin có sẵn | Gần như chưa có gì | Biết đã mua gì, khi nào, qua kênh nào |
| Thời gian chốt đơn | Thường dài, phải trả lời nhiều câu hỏi | Thường ngắn hơn nếu trải nghiệm trước tốt |
| Khả năng giới thiệu | Chưa có | Có thể giới thiệu thêm người quen |
5 cách chăm sóc khách hàng cũ không tốn kém
Chăm sóc khách hàng cũ không cần ngân sách lớn; cần nhất là danh sách gọn, người phụ trách rõ và thói quen liên hệ đúng lúc. Năm việc bạn có thể bắt đầu ngay tuần này:
- Gom khách đã mua về một chỗ. Tập hợp tên, số điện thoại, kênh liên hệ và lần mua gần nhất vào một danh sách chung, không để mỗi người giữ một bản.
- Gắn nhãn, phân nhóm khách. Ví dụ: mua một lần, khách quen, lâu chưa quay lại. Mỗi nhóm cần một cách chăm sóc khác nhau.
- Giao người phụ trách từng khách. Mỗi khách có một người chịu trách nhiệm, kể cả sau khi đơn đã giao xong.
- Liên hệ lại đúng thời điểm. Hỏi thăm vài ngày sau khi nhận hàng, nhắc khi sản phẩm sắp hết hoặc đến hạn bảo dưỡng, chúc mừng dịp đặc biệt.
- Xử lý phàn nàn thật nhanh. Một lời phàn nàn được giải quyết tốt có thể biến khách đang bực thành khách trung thành.
Dùng CRM để không bỏ quên khách cũ
CRM giúp chăm sóc khách hàng cũ thành thói quen của cả đội, thay vì phụ thuộc vào trí nhớ của từng người. Nếu bạn chưa quen khái niệm này, hãy đọc CRM là gì? Doanh nghiệp SME có thực sự cần CRM? và CRM và ERP: Doanh nghiệp SME nên bắt đầu từ đâu?
Với SMECRM, những việc ở trên đã làm được ngay:
- Mỗi khách có một hồ sơ chung, lưu lịch sử chat Facebook Messenger, Zalo OA và cuộc gọi.
- Gắn nhãn và lọc danh sách khách theo nhãn, người phụ trách hoặc kênh liên hệ.
- Giao người phụ trách cho từng khách, chuyển giao có kiểm soát khi nhân viên nghỉ việc.
- Tạo việc chăm sóc cho từng người và theo dõi trong màn hình “Việc của tôi”.
- Gửi tin ZNS, SMS theo mẫu, tự chuyển sang SMS khi gửi ZNS không thành công.
Vậy có nên ngừng tìm khách hàng mới?
Không. Tìm khách mới vẫn cần, nhưng nên bịt lỗ thủng trước rồi mới đổ thêm nước. Tóm lại:
- Có một khách mới thường tốn hơn nhiều lần so với giữ một khách cũ.
- SME bỏ quên khách cũ vì thiếu dữ liệu tập trung, thiếu người phụ trách và chỉ đo kết quả quảng cáo.
- Năm việc đơn giản: gom danh sách, gắn nhãn, giao người phụ trách, liên hệ đúng lúc, xử lý phàn nàn nhanh.
- Một CRM gọn nhẹ giúp những việc này diễn ra đều đặn, không phụ thuộc trí nhớ của ai.
Trước khi tăng ngân sách quảng cáo tháng tới, hãy mở danh sách khách cũ và nhắn cho mười người đầu tiên.
Đọc thêm: CRM là gì và doanh nghiệp SME có thực sự cần CRM; quản lý lead để không lãng phí tiền quảng cáo; sales nghỉ việc mà không mất khách hàng.
Câu hỏi thường gặp về chăm sóc khách hàng cũ
Chăm sóc khách hàng cũ là chủ động giữ liên lạc, hỗ trợ và tạo lý do để người đã mua quay lại, như hỏi thăm sau khi giao hàng, nhắc mua lại hoặc xử lý phàn nàn. Mục tiêu là giữ khách lâu dài thay vì chỉ bán một lần.
Khách cũ đã biết và tin doanh nghiệp, lại có sẵn thông tin liên lạc, nên chỉ cần một tin nhắn hay cuộc gọi. Theo Harvard Business Review, tùy ngành và nghiên cứu, có một khách mới tốn gấp 5 đến 25 lần giữ một khách hiện có.
Không có tần suất chung cho mọi ngành. Nên liên hệ theo mốc có ý nghĩa với khách như vài ngày sau khi nhận hàng, khi sản phẩm sắp hết hoặc đến hạn bảo dưỡng, thay vì nhắn quảng cáo dồn dập.
Tối thiểu cần một danh sách khách tập trung có ghi lần mua gần nhất và người phụ trách. Khi số khách tăng lên, một phần mềm CRM giúp gắn nhãn, giao việc và lưu lịch sử liên hệ để cả đội cùng theo dõi.
Có. SMECRM có gói Khởi động miễn phí trọn đời cho doanh nghiệp đến 10 người dùng, không cần thẻ thanh toán. Tài khoản mới được dùng thử đầy đủ tính năng 30 ngày, sau đó chuyển về gói miễn phí.
Giữ khách cũ bằng SMECRM, miễn phí cho đội đến 10 người
SMECRM là nền tảng CRM kết nối chat đa kênh, tổng đài, SMS Brandname, Zalo ZNS và email, làm cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.
- Gói Khởi động miễn phí trọn đời cho đến 10 người dùng, không cần thẻ thanh toán.
- Tài khoản mới được dùng thử đầy đủ tính năng 30 ngày.
- Triển khai và đào tạo online miễn phí. Xem chi tiết tại Bảng giá SMECRM.
Hotline: 028 73088 669, email: info@abenla.com
Nguồn: Amy Gallo, “The Value of Keeping the Right Customers”, Harvard Business Review, 29/10/2014 (dẫn nghiên cứu của Frederick Reichheld, Bain & Company).
Bài viết liên quan:
Khách hẹn rồi không đến: 5 cách giảm tỷ lệ lỡ hẹn
Quản lý khách hàng bằng Excel: 6 dấu hiệu nên chuyển sang CRM
Lead là gì? Phân biệt lead, khách hàng tiềm năng và cơ hội
Giao việc cho nhân viên: 5 cách để không còn câu “em quên mất”
Click-to-call là gì? Gọi khách ngay từ CRM, cuộc gọi tự lưu
Gọi điện quảng cáo: dự thảo mới, telesale phải đổi gì từ 2027?
Muốn dùng AI trong bán hàng, dữ liệu khách hàng phải sạch trước
Đánh giá hiệu suất nhân viên sale bằng số liệu, không cảm tính