CRM và ERP: Doanh nghiệp SME nên bắt đầu từ đâu?

CRM và ERP là hai phần mềm quản trị mà doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) thường được tư vấn khi bắt đầu chuyển đổi số. Một bên lo khách hàng, một bên lo vận hành nội bộ, nên chọn sai thứ tự có thể khiến bạn tốn tiền mà doanh số không đổi. Bài viết giúp bạn hiểu khác biệt giữa CRM và ERP, và biết nên bắt đầu từ đâu.

Hãy hình dung: anh chủ một công ty phân phối mười hai người vừa dự một hội thảo về chuyển đổi số. Ai cũng nói “muốn lớn phải lên ERP”. Anh mang về một bản báo giá dày cộp, kèm lịch triển khai kéo dài nhiều tháng.

Sáng hôm sau, anh mở Zalo và thấy hai khách hỏi giá từ tối qua vẫn chưa ai trả lời. Một bạn sale vừa nghỉ việc, danh sách khách quen nằm trong điện thoại của bạn ấy.

Chỗ doanh nghiệp đang mất tiền nằm ở phía khách hàng, chưa phải ở kho hay sổ sách kế toán.

Trả lời nhanh

CRM và ERP khác nhau thế nào? CRM (Customer Relationship Management) quản lý khách hàng, bán hàng và chăm sóc khách. ERP (Enterprise Resource Planning) quản lý nguồn lực nội bộ như kế toán, kho, mua hàng, sản xuất và nhân sự. Phần lớn SME nên bắt đầu từ CRM vì triển khai nhanh, chi phí thấp và tác động trực tiếp đến doanh thu; ERP phù hợp khi vận hành nội bộ đã đủ phức tạp, ví dụ nhiều kho hoặc có sản xuất.

CRM và ERP là gì?

CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, còn ERP là phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp. Nói gọn, CRM giúp bạn bán được hàng, ERP giúp bạn giao hàng và quản lý chi phí sau khi đã bán.

CRM gom thông tin, lịch sử chat, cuộc gọi và cơ hội bán hàng của từng khách vào một hồ sơ chung cho cả đội. Nếu bạn mới tìm hiểu, hãy đọc thêm bài CRM là gì? Doanh nghiệp SME có thực sự cần CRM?

ERP kết nối các bộ phận vận hành trong cùng một hệ thống: kế toán, công nợ, kho, mua hàng, sản xuất, nhân sự và tiền lương. Mục tiêu là số liệu nội bộ khớp nhau, không phải nhập đi nhập lại giữa các phòng ban.

CRM và ERP: CRM quản lý phía khách hàng, ERP quản lý vận hành nội bộ như kế toán, kho, sản xuất — CRM lo phía trước (khách hàng, bán hàng), ERP lo phía sau (kế toán, kho, sản xuất). Đơn hàng đã chốt là điểm nối giữa hai bên (minh họa).

CRM và ERP khác nhau thế nào?

Khác biệt lớn nhất là đối tượng phục vụ: CRM hướng ra khách hàng, ERP hướng vào bộ máy bên trong. Từ đó kéo theo khác biệt về người dùng, thời gian triển khai và chi phí.

Tiêu chí	CRM	ERP
Mục tiêu chính	Tăng doanh số, giữ chân khách	Kiểm soát chi phí, vận hành trơn tru
Người dùng chính	Sale, marketing, chăm sóc khách hàng	Kế toán, kho, mua hàng, sản xuất, nhân sự
Dữ liệu quản lý	Khách hàng, hội thoại, cơ hội, lịch hẹn	Hóa đơn, tồn kho, nguyên vật liệu, bảng lương
Thời gian triển khai	Thường tính bằng ngày hoặc tuần	Thường tính bằng tháng
Chi phí	Thấp, nhiều nơi có gói miễn phí	Cao, gồm bản quyền, tư vấn và tùy chỉnh
Hiệu quả thấy rõ ở	Tốc độ phản hồi khách, tỷ lệ chốt đơn	Số liệu kế toán, tồn kho, giá vốn

Một số bộ ERP có kèm phân hệ CRM, và một số CRM có thêm báo giá, đơn hàng. Ranh giới không tuyệt đối, nhưng thế mạnh cốt lõi của mỗi loại vẫn như bảng trên.

Vì sao phần lớn SME nên bắt đầu từ CRM?

Với phần lớn SME, CRM nên đi trước vì nó giải quyết đúng chỗ đang làm rơi doanh thu, với chi phí và rủi ro thấp hơn nhiều. Theo VCCI, doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm gần 98% tổng số doanh nghiệp Việt Nam. Phần đông trong số đó có đội ngũ gọn, nguồn lực hạn chế, nên cần công cụ thấy hiệu quả sớm.

Gần doanh thu nhất

Khách hỏi giá được trả lời kịp, khách cũ được chăm lại đúng lúc. Kết quả hiện ra ngay trên doanh số, không phải chờ cuối năm.

Triển khai nhanh, ít rủi ro

CRM cho SME thường dùng được sau vài buổi làm quen. Nếu chưa hợp, bạn đổi cách làm mà không mất cả dự án lớn.

Chi phí phù hợp

Nhiều CRM tính phí theo tháng hoặc có gói miễn phí cho đội nhỏ, thay vì khoản đầu tư lớn một lần cho bản quyền và tư vấn.

Tạo nền dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách sạch, tập trung là thứ ERP sau này cũng cần. Làm CRM trước giúp bước tiếp theo nhẹ hơn.

Ngược lại, ERP là dự án lớn. Một nghiên cứu đăng trên Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ (ĐHQG TP.HCM) nhận định các dự án ERP “thường có quy mô lớn, chi phí cao, và khả năng thành công thấp”, nhất là với doanh nghiệp Việt Nam quy mô nhỏ và thiếu nguồn lực tài chính.

Hãy sửa chỗ đang làm rơi khách trước, rồi mới sửa chỗ đang tốn giấy tờ.

Khi nào doanh nghiệp nên tính đến ERP?

Doanh nghiệp nên tính đến ERP khi khó khăn chính đã chuyển từ “thiếu khách” sang “vận hành rối”. Đánh dấu những điều đang xảy ra ở doanh nghiệp bạn:

Doanh nghiệp bạn đã cần ERP chưa?

Tự kiểm tra trong 30 giây.

Nhiều kho, nhiều chi nhánh: số tồn kho giữa các nơi thường xuyên lệch nhau. Có sản xuất: cần tính định mức nguyên vật liệu, giá thành từng lô. Kế toán nhập lại dữ liệu: đơn hàng, phiếu kho phải gõ lại từ nhiều file khác nhau. Mua hàng thiếu kiểm soát: hay nhập thừa, nhập thiếu hoặc không biết công nợ nhà cung cấp. Bộ máy vận hành lớn: nhiều phòng ban cần chung một nguồn số liệu để ra quyết định.

3+Từ ba điều trở lên, đã đến lúc đánh giá ERP một cách nghiêm túc. Ít hơn, hãy ưu tiên CRM và các phần mềm chuyên biệt.

Lưu ý khi lên ERP: cũng theo nghiên cứu trên, các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến thành công của dự án ERP tại Việt Nam là đặc điểm đội dự án, sự hỗ trợ của lãnh đạo, đặc điểm hệ thống ERP và chất lượng tư vấn. Nghĩa là trước khi mua phần mềm, hãy chuẩn bị người và quy trình.

Lộ trình gợi ý: từ CRM đến ERP

Lộ trình hợp lý cho SME là đi từ khách hàng vào trong: CRM trước, phần mềm chuyên biệt khi cần, ERP khi đủ quy mô. Mỗi bước đều có giá trị riêng, không phải đợi bước sau mới thấy hiệu quả.

Gom khách hàng về một chỗ. Đưa danh sách khách và các kênh chat, cuộc gọi vào CRM để không còn tin nhắn bị bỏ sót.
Chuẩn hóa cách bán hàng. Thống nhất các bước từ lúc khách hỏi đến lúc chốt đơn, ai phụ trách khách nào.
Bổ sung phần mềm chuyên biệt khi cần. Ví dụ phần mềm kế toán hoặc quản lý bán hàng tại cửa hàng, thay vì mua cả bộ ERP ngay.
Lên ERP khi vận hành đủ phức tạp. Lúc này dữ liệu khách đã sạch, quy trình đã rõ, dự án ERP sẽ dễ thành công hơn.

Với SMECRM, bước đầu tiên đã có sẵn: hồ sơ khách hàng hợp nhất, hộp thư chung nhận và trả lời tin Facebook Messenger, Zalo OA, tổng đài gọi từ hồ sơ khách có ghi âm, cùng gửi tin ZNS, SMS. Dữ liệu luôn tự xuất được ra Excel hoặc CSV, nên khi lên ERP sau này bạn không bị khóa dữ liệu. Xem thêm tại Tài liệu cho doanh nghiệp SME.

Vậy SME nên bắt đầu từ CRM hay ERP?

Phần lớn SME nên bắt đầu từ CRM. Tóm lại:

CRM quản lý khách hàng và bán hàng, ERP quản lý vận hành nội bộ.
CRM triển khai nhanh, chi phí thấp, tác động thẳng vào doanh thu.
ERP đáng đầu tư khi doanh nghiệp có nhiều kho, có sản xuất hoặc bộ máy vận hành lớn.
Làm CRM trước giúp dữ liệu và quy trình sẵn sàng cho ERP sau này.

Câu hỏi đúng không phải “CRM hay ERP tốt hơn”, mà là “doanh nghiệp mình đang mất tiền ở đâu”. Nếu câu trả lời là khách hàng, hãy bắt đầu từ CRM.

Đọc thêm: CRM là gì và doanh nghiệp SME có thực sự cần CRM; vibe code phần mềm cho doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp về CRM và ERP

CRM và ERP khác nhau ở điểm nào?

CRM quản lý khách hàng, bán hàng và chăm sóc khách, hướng ra bên ngoài để tăng doanh thu. ERP quản lý nguồn lực nội bộ như kế toán, kho, mua hàng, sản xuất và nhân sự, hướng vào bên trong để kiểm soát chi phí và vận hành.

Doanh nghiệp nhỏ có cần ERP không?

Phần lớn doanh nghiệp nhỏ chưa cần ERP ngay. ERP phù hợp khi có nhiều kho, nhiều chi nhánh, có sản xuất hoặc bộ máy vận hành lớn. Trước đó, CRM kết hợp phần mềm kế toán thường đã đủ dùng và tiết kiệm hơn nhiều.

Nên triển khai CRM hay ERP trước?

Với đa số doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên triển khai CRM trước vì nhanh, chi phí thấp và tác động trực tiếp đến doanh số. Khi vận hành nội bộ phức tạp hơn mới tính đến ERP.

Có thể dùng CRM và ERP cùng lúc không?

Có. Nhiều doanh nghiệp dùng CRM cho bán hàng và chăm sóc khách, dùng ERP cho kế toán, kho và sản xuất. Khi đó nên chọn phần mềm cho phép xuất hoặc kết nối dữ liệu để hai hệ thống không bị nhập trùng.

Có phần mềm CRM miễn phí cho doanh nghiệp nhỏ không?

Có. SMECRM có gói Khởi động miễn phí trọn đời cho doanh nghiệp đến 10 người dùng, không cần thẻ thanh toán. Tài khoản mới được dùng thử đầy đủ tính năng 30 ngày, sau đó chuyển về gói miễn phí.

Bắt đầu với CRM trước, miễn phí cho đội đến 10 người

SMECRM là nền tảng CRM kết nối chat đa kênh, tổng đài, SMS Brandname, Zalo ZNS và email, làm cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.

Gói Khởi động miễn phí trọn đời cho đến 10 người dùng, không cần thẻ thanh toán.
Tài khoản mới được dùng thử đầy đủ tính năng 30 ngày.
Triển khai và đào tạo online miễn phí. Xem chi tiết tại Bảng giá SMECRM.

Dùng thử miễn phí

Hotline: 028 73088 669, email: info@abenla.com

Nguồn: VCCI, “Chiếm gần 98% tổng số doanh nghiệp, doanh nghiệp nhỏ và vừa đang ở đâu trong nền kinh tế?”; Ngụy Thị Hiền, Phạm Quốc Trung, “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của dự án ERP tại Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, ĐHQG TP.HCM, tập 16, số 2Q.