Sales nghỉ việc là chuyện bình thường, nhưng mất luôn những khách hàng đang chờ chốt thì không nên bình thường. Với nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), danh sách khách “nóng” chỉ nằm trong file Excel cá nhân hoặc trí nhớ của một người. Bài viết chỉ ra vì sao điều này xảy ra và cách để khách hàng luôn thuộc về doanh nghiệp.
Hãy hình dung: một bạn sales giỏi vừa nghỉ việc. Trong máy tính của bạn ấy là một file Excel, hoặc tệ hơn chỉ là trí nhớ, với ba bốn chục khách đã trao đổi vài lần và chỉ chờ chốt.
File không được bàn giao đầy đủ. Bạn không biết khách nào đã nhận báo giá, khách nào đang chờ gọi lại, khách nào chỉ còn thiếu một cuộc điện thoại là ký hợp đồng.
Ba tuần sau, một khách nhắn hỏi “sao không thấy ai liên hệ tiếp”. Lúc đó cơ hội đã nguội từ lâu.
Không phải vì sản phẩm không tốt, mà vì cơ hội đó chưa bao giờ thuộc về doanh nghiệp. Nó thuộc về một người đã rời đi.
Trả lời nhanh
Vì sao sales nghỉ việc lại kéo theo khách hàng? Vì lead (khách hàng tiềm năng) được quản lý bằng trí nhớ và file cá nhân, không có nơi ghi nhận chung, không có người sở hữu rõ ràng và không có lịch sử trao đổi. Cách khắc phục là đưa mọi lead vào một hệ thống chung như CRM, theo dõi từng cơ hội theo giai đoạn và lưu đầy đủ cuộc gọi, tin nhắn, lịch hẹn, để người thay thế tiếp tục ngay khi có người nghỉ.
Sales nghỉ việc mang theo khách hàng: chuyện không hiếm
Sales nghỉ việc mang theo khách hàng là khi doanh nghiệp mất dấu các khách đang trao đổi vì toàn bộ thông tin chỉ nằm ở người vừa rời đi. Người đó không nhất thiết cố ý mang khách theo; nhiều khi chỉ đơn giản là không ai biết họ đang chăm ai, đến bước nào.
Nhân sự thay đổi là chuyện thường gặp. Theo khảo sát Talent Trends 2023 của Michael Page Việt Nam với 996 nhân sự cấp trung và cao, được VnBusiness đưa tin, 35% người lao động đang tìm việc mới và 21% dự định tìm việc trong 6 tháng tới. Doanh nghiệp không thể giữ chân mọi người, nhưng có thể giữ lại khách hàng.
Vì sao doanh nghiệp mất khách khi sales nghỉ việc?
Doanh nghiệp mất khách khi sales nghỉ việc vì lead không được ghi nhận tập trung, không có chủ sở hữu rõ ràng và không có lịch sử trao đổi. Bốn lỗ hổng thường gặp:
Lead nằm trong file cá nhân
Excel trên máy riêng, danh bạ điện thoại, Zalo cá nhân. Người nghỉ là dữ liệu đi theo.
Không rõ ai sở hữu lead
Lead được chia bằng lời nói. Không ai biết chính xác khách nào đang do ai phụ trách.
Không có lịch sử trao đổi
Đã báo giá bao nhiêu, khách lo điều gì, hẹn gọi lại khi nào: tất cả chỉ có trong đầu một người.
Không thấy deal ở bước nào
Chủ doanh nghiệp không biết cơ hội nào sắp chốt, cơ hội nào đang nguội, cho đến khi đã quá muộn.
Khi lead nằm trong trí nhớ của một người, doanh nghiệp đang đặt cược doanh thu vào lòng trung thành của người đó.
Bàn giao bằng Excel và bằng CRM khác nhau thế nào?
Bàn giao bằng Excel phụ thuộc vào việc người nghỉ có ghi đủ hay không; bàn giao bằng CRM thì thông tin đã có sẵn từ trước. Khác biệt rõ nhất nằm ở ngày người đó rời đi:
| Tiêu chí | File Excel, trí nhớ | Phần mềm CRM |
|---|---|---|
| Nơi lưu lead | File riêng, điện thoại, Zalo cá nhân | Một hộp lead chung của doanh nghiệp |
| Người phụ trách | Chia miệng, dễ trùng hoặc bỏ sót | Ghi rõ trên từng khách, đổi được khi cần |
| Lịch sử trao đổi | Chỉ người cũ nhớ | Lưu đủ cuộc gọi, tin nhắn, lịch hẹn |
| Giai đoạn bán hàng | Không ai nắm | Hiện trên pipeline, ai cũng thấy |
| Ngày bàn giao | Ngồi nhắc lại từng khách, dễ thiếu | Đổi người phụ trách, người mới đọc lại lịch sử |
Quy trình bàn giao khách hàng khi sales nghỉ việc
Bàn giao tốt bắt đầu từ trước ngày nghỉ việc: mọi khách phải có sẵn trong hệ thống chung, có người phụ trách và có lịch sử. Khi có người báo nghỉ, làm theo năm bước:
- Lọc toàn bộ khách và cơ hội của người nghỉ. Xem danh sách theo người phụ trách, không dựa vào trí nhớ.
- Ưu tiên khách đang “nóng”. Khách đã báo giá, đang chờ gọi lại hoặc sắp ký cần được xử lý trước.
- Ghi chú bàn giao cho từng khách. Khách lo điều gì, đã hứa gì, bước tiếp theo là gì.
- Chuyển người phụ trách. Giao rõ cho người mới, không để khách “mồ côi”.
- Người mới chủ động liên hệ trong vài ngày. Giới thiệu bản thân, nhắc lại nội dung đã trao đổi để khách không phải kể lại từ đầu.
SMECRM giúp khách hàng thuộc về doanh nghiệp
Với SMECRM, khách hàng thuộc về doanh nghiệp của bạn, không thuộc về một cá nhân nào. Nếu bạn mới tìm hiểu, hãy đọc thêm CRM là gì? Doanh nghiệp SME có thực sự cần CRM? Những gì SMECRM làm cho bài toán này:
- Lead Inbox chung: mọi lead từ form, quảng cáo, chat hay cuộc gọi đều vào một hộp chung, không mất dấu kể cả khi chưa đủ điều kiện thành cơ hội bán hàng.
- Cơ hội trên pipeline: khi đủ điều kiện, lead được chuyển thành cơ hội (opportunity) và đi qua từng giai đoạn; ai cũng thấy deal đang ở bước nào, cần làm gì tiếp theo.
- Lịch sử đầy đủ: cuộc gọi, cuộc hẹn, tin nhắn đều được lưu trên hồ sơ khách.
- Chuyển người phụ trách có kiểm soát: khi nhân viên nghỉ hoặc đổi người, người tiếp nhận có đủ ngữ cảnh để làm tiếp ngay, không bắt đầu lại từ số 0.
- Bảo vệ dữ liệu khách: phân quyền theo vai trò, che số điện thoại và email, kiểm soát việc xuất file.
Khi đã giữ được khách, bước tiếp theo là chăm sóc họ đều đặn. Xem thêm Chăm sóc khách hàng cũ: Vì sao SME vẫn dồn tiền tìm khách mới?
Làm gì để sales nghỉ việc không kéo theo doanh thu?
Muốn sales nghỉ việc không kéo theo doanh thu, hãy để khách hàng thuộc về hệ thống thay vì thuộc về từng người. Tóm lại:
- Mất khách khi sales nghỉ việc là hậu quả của việc quản lý lead bằng trí nhớ và file cá nhân.
- Ba điều cần có: nơi ghi nhận lead chung, người phụ trách rõ ràng, lịch sử trao đổi minh bạch.
- Bàn giao theo quy trình, ưu tiên khách đang nóng, có ghi chú cho từng khách.
- Một CRM như SMECRM giúp việc này diễn ra hằng ngày, không chỉ vào ngày có người nghỉ.
Đọc thêm: CRM tích hợp Zalo cho đội sale; CRM là gì và doanh nghiệp SME có thực sự cần CRM; chăm sóc khách hàng cũ để tăng doanh thu.
Câu hỏi thường gặp khi sales nghỉ việc
Trước hết, lọc lại toàn bộ khách và cơ hội người đó đang phụ trách, ưu tiên khách đã báo giá hoặc sắp chốt, rồi giao cho người mới liên hệ ngay. Về lâu dài, cần đưa mọi lead vào một hệ thống chung có người phụ trách và lịch sử trao đổi để lần sau không lặp lại.
Cần danh sách đầy đủ khách đang phụ trách, giai đoạn của từng cơ hội, lịch sử cuộc gọi, tin nhắn, báo giá và bước tiếp theo đã hẹn. Người tiếp nhận nên liên hệ khách trong vài ngày để giới thiệu và nối lại câu chuyện.
Lead Inbox là hộp tiếp nhận chung, nơi mọi khách hàng tiềm năng từ form, quảng cáo, chat hay cuộc gọi được ghi nhận trước khi phân loại. Nhờ vậy lead không bị mất dấu kể cả khi chưa đủ điều kiện chuyển thành cơ hội bán hàng.
Lưu dữ liệu khách trên hệ thống chung thay vì máy cá nhân, phân quyền theo vai trò, che số điện thoại và email, kiểm soát việc xuất file. Kết hợp với cam kết bảo mật trong hợp đồng lao động để có cả cơ sở quản lý lẫn pháp lý.
Có. SMECRM có gói Khởi động miễn phí trọn đời cho doanh nghiệp đến 10 người dùng, không cần thẻ thanh toán. Tài khoản mới được dùng thử đầy đủ tính năng 30 ngày, sau đó chuyển về gói miễn phí.
Giữ khách hàng ở lại với doanh nghiệp, miễn phí cho đội đến 10 người
SMECRM là nền tảng CRM kết nối chat đa kênh, tổng đài, SMS Brandname, Zalo ZNS và email, làm cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.
- Gói Khởi động miễn phí trọn đời cho đến 10 người dùng, không cần thẻ thanh toán.
- Tài khoản mới được dùng thử đầy đủ tính năng 30 ngày.
- Triển khai và đào tạo online miễn phí. Xem chi tiết tại Bảng giá SMECRM.
Hotline: 028 73088 669, email: info@abenla.com
Nguồn: VnBusiness, “56% nhân sự ở Việt Nam tìm kiếm cơ hội việc làm mới” (23/8/2023), dẫn khảo sát Talent Trends 2023 của Michael Page Việt Nam.
Bài viết liên quan:
Khách hẹn rồi không đến: 5 cách giảm tỷ lệ lỡ hẹn
Quản lý khách hàng bằng Excel: 6 dấu hiệu nên chuyển sang CRM
Lead là gì? Phân biệt lead, khách hàng tiềm năng và cơ hội
Giao việc cho nhân viên: 5 cách để không còn câu “em quên mất”
Click-to-call là gì? Gọi khách ngay từ CRM, cuộc gọi tự lưu
Gọi điện quảng cáo: dự thảo mới, telesale phải đổi gì từ 2027?
Muốn dùng AI trong bán hàng, dữ liệu khách hàng phải sạch trước
Đánh giá hiệu suất nhân viên sale bằng số liệu, không cảm tính